נושא נאמנות לקוחות הינו מרכזי בקביעת אסטרטגיות ותחזיות שיווקיות בתחומי השוק השונים בעולם. נאמנות לקוחות, הנובעת משביעות רצון וסיפוק במטרה לחזור ולבצע שוב את אותה קנייה , יכול להשפיע באופן מהותי על ביצועי החברה או הגוף הנותן שירות ולאפשר תחזיות שוק יציבות יותר המבוססות על קהל יעד נאמן שיכול גם להביא, בתורו לקוחות נוספים על ידי יצירת קונצנזוס חברתי. קיימים מספר גורמים המביאים שביעות רצון הלקוחות וממנה לנאמנות. החל מטיב ואיכות השירות היחס האישי שמקבל הלקוח מהספק ותפישתו של הלקוח את האיכות הנמכרת לו ואת התועלת במוצר מול העלות המשולמת ודרך תפישת הלקוח את איכות השירות שהוא מקבל, רמת התמיכה והסיוע בתיקון תקלות ורמת הזמינות של ספק השירות או המוצר. אופי השוק קובע גם הוא רבות את רמת הנאמנות כאשר שוק ייחודי שנשלט על ידי ספק או מוצר ייחודיים (או מספר מועט של מוצרים) יוצר למעשה נאמנות כפויה מכיוון שמספר האפשרויות הינו מוגבל. גורם מוביל נוסף בנושא הנאמנות הינו מחיר המעבר או השינוי למוצר או שירות אחר הכולל בתוכו מעבר לעלות הכספית גם עלויות של בחינת ובחירת מוצר אחר, זמן ומאמץ להסתגל למוצר החדש ולעיתים גם לחצים חברתיים בעקבות השינוי.
בשוק הסלולר הכולל את המכשירים הסלולאריים ואת שירותי הרשתות הסלולריות התחרות הינה קשה ומגוון המוצרים הינו נרחב כאשר ההבדלים הטכנולוגיים בין המוצרים ברמות השונות הולכים ומתמעטים.
תקציר. 3
מבוא
התנהגות צרכנים
תיאוריות ניתוח התנהגות צרכנים
גורמי ההנעה של הצרכנים
תהליכי קנייה
הערכת מעורבות הצרכן
התנהגות צרכנית ברכישת מוצר חדש ונטישת הקיים
נאמנות לקוחות
הגדרה וקשר לשביעות רצון
גורמי השפעה על נאמנות לקוחות ונטישה
מודלים להגדרת תחרותיות של חברות
המודל של פורטר
מודל PESTEL
גורמי השפעה על תחרותיות של חברה
אופן מדידת ביצועי החברה
מאפייני ענף התקשורת הסלולרית
מכירת מכשירים סקירת השוק העולמי
מכירת מכשירים-סקירת השוק בישראל
מעבר לקוחות בין ספקי שירותי סלולר
נאמנות לקוחות כגורם תחרותי
דיון וסיכום
מסקנות מרכזיות
ביבליוגרפיה
