נושא העבודה – השפעת הטמעת מערכת CRM (Customer Relationship Management) על ביצועי ארגונים.
מערכת CRM (ניהול קשרי לקוחות) הינה, בהגדרתה הפשטנית ביותר, מערכת ממוחשבת המאפשרת לארגונים ועסקים לנהל ולשלוט בקשרים עסקיים עם לקוחותיהם ולשלוט בכל המידע הרלוונטי לגבי לקוחות אלו. המערכת מאפשרת אחסון פרטי הקשר של הלקוח, המידע המלא עליו כולל כל המידע והנתונים על עסקאות בעבר, עסקאות צפויות, ביצוע פילוח לפי פרמטרים שונים ואף יצירת תחזיות עתידיות למכירה ולפילוח שווקים שונים ומניעת השקעת משאבים מיותרים בלקוחות או שווקים שאינם רווחיים. המערכת משרתת למעשה שלושה רבדים בארגון – הרוב השיווקי, רובד המכירות ובמידה מסוימת גם את הרובד הטכנולוגי.
כל המידע במערכת נאגר במקום אחד וזמין לכל דרגי הניהול בחברה לצפייה או לביצוע ניתוחים ברמות שונות, ניתן גם לדרג את רמות ההרשאה לפי הצורך. כיום החל שימוש הולך וגובר בשילוב של מערכות CRM עם מערכות ERP בארגונים על מנת לסגור את שרשרת האספקה הכוללת את המלאים וקווי הייצור וכן שימוש במערכות CRM חברתיות המנצלות את הרשתות החברתיות והמקצועיות כבכדי להגיע לקהל יעד רחב יותר של לקוחות, לקבל משובים בזמן אמת ובאופן פומבי ולייצר במקביל פלטפורמת קידום ושיווק נוספת לחברה.
שאלת המחקר: האם להטמעת מערכת CRM יש השפעה חיובית לשיפור ביצועי הארגון.
השערת המחקר: הטמעה מוצלחת של מערכת CRM בארגון מביאה להשפעה חיובית על ביצועי הארגון ורווחיותו.
מבוא
סקירת ספרות
רקע והגדרה של מערכות CRM
סוגי ומאפייני מערכות CRM
יתרונות וחסרונות של מערכות CRM
פרמטרים ליישום מוצלח של מערכת CRM בארגון
השפעת יישום מערכת CRM על ביצועי החברה
שאלת המחקר ושיטת המחקר
דיון וסיכום
ביבליוגרפיה
