עבודת רגש היא חפצון ומסחור הרגשות של העובדים. זהו תהליך במסגרתו העובד מווסת ושולט באופן מודע ברגשות אותם הוא מביע במהלך האינטראקציות שלו עם לקוחות ועמיתים לעבודה, כך שיתאימו לנורמות הארגוניות ולדרישות התפקיד שלו. למעשה, עבודת רגש הופך לחלק מדרישות התפקיד, ומהווה את אחד מהקריטריונים הראשוניים לסינון מועמדים לעבודה (רז, 2004).
כלומר, בכלכלת שירות, השמה דגש על חוויית השירות של הלקוח, רגשות העובדים הופכים למוצר שאותו הם צריכים לייצר ולמכור כחלק מעבודתם. במסגרת של ארגוני שירות, ביטויי רגש אישיים וספונטאניים עוברים סטנדרטיזציה ורציונליזציה והופכים למנוהלים בהתאם לחוקים ולנורמות המותאמים למצבים ולקונטקסטים שונים בהם נתקל העובד במפגש עם לקוחות הארגון. יתר על כן, הארגונים משרטטים עבור העובדים חוקי רגשות אותם נדרשים העובדים ללמוד באמצעות תסריטים של התנהגות רגשית רצויה המועברים להם בסדנאות ובספרי הדרכה. הרגש האישי והספונטאני של העובד הרגש הופך דה-פאקטו לשגרה מתוכננת שהעובד לומד להכיר מבעוד מועד (שם).
עם זאת, היות ובני אדם אינם רובוטים, ורגשות אינם נשלטים לחלוטין, הארגונים מכוונים את העובדים להתמודד עם מצבי דיסוננס בהם יש אי התאמה בין הרגשות "האמיתיים" שחווים העובדים, לבין הרגשות "המזויפים" אותם עליהם "לייצר" בהתאם לתפקיד, ולהציגם מול הלקוח (שם).
הספרות המחקרית מתארת שתי אסטרטגיות מרכזיות בהן נוקטים העובדים בכדי להתמודד עם דיסוננס זה. ראשית, "הצגה שטחית", ושנית, "הצגה עמוקה". במסגרת "הצגה שטחית" העובד מייצר רגשות "מהחוץ פנימה".
