מבוא
בעולם העסקי המודרני התחרות על הלקוחות הינה עזה ודורשת התנהלות מאורגנת ומכוונת מצד הארגון הפונה ללקוחות. מטרת הארגון הינה להשיג נאמנות מצד לקוחותיו וישנן אסטרטגיות רבות להגיע למימוש מטרה זו. מודלים ותיאוריות רבות עוסקים בהתנהלות הצרכנית והגורמים לה ומייעצים לארגונים דרך פעולה מכוונת מטרה לרכישת נאמנות הלקוחות.
איכול השירות הינו כלי מסוים העומד לרשות הארגונים והמהווה משקל מסוים בהתנהגות הצרכנית. בעבודה זו נסקור ונבדוק את השפעת איכות השירות על נאמנות הלקוחות ועל מנת לתת תשובה על שאלת המחקר שהינה, מהו הקשר בין איכות השירות לבין נאמנות בקרב לקוחות עסקיים בבנק איגוד בישראל, נסקור תיאוריות בהתנהגות צרכנית הקשורות לנושא, נבחן את נושא נאמנות הלקוחות ונבדוק האם אכן קיים קשר בין איכות השירות לנאמנות לקוחות.
התנהגות צרכנים
התנהגות צרכנים הינה פעילות מורכבת שמטרתה מתן מענה על צרכי האדם. תוצר התנהגות הצרכנים הינה רכישת מוצרים ושירותים מוצרים ושירותים אך היא טומנת בחובה תהליכים מורכבים, אשר מוצגים בתיאוריות שונות וכוללים פעולות מודעות ולא מודעות. מתוך כלל התיאוריות הקיימות בנושא נביא את אלו אשר עשויות להקשר למשתנה הבלתי תלוי במחקר זה שהינו, איכות השירות.
המודל הראשון אותו נסקור הינו תיאוריית הצרכים של מאסלו (Maslow, 1943) אשר עוסקת בתחום הסוציולוגי, פסיכולוגי של האדם וטוענת כי ישנם צרכים בסיסיים אשר ללא סיפוקם לא ניתן יהיה להמשיך ולספק את הצרכים הבאים בפירמידת הצרכים.
