מחקרים מייחסים השלכות חיוביות וחשיבות רבה לנאמנותם של לקוחות לארגונים (Liao, & Wu, 2009). ממצאי מחקרים רבים מעידים כי נאמנות לארגונים קשורה לעלייה בהיקף הרווחים של הארגון (Richheld & Sasser, 1990), ובנוסף, מעלה את מחויבות הלקוח כלפי הארגון ולכן מפחיתה את הסבירות שלקוחות הארגון ירכשו מוצרים או שירותים מחברות אחרות בעקבות חשיפה להצעות אטרקטיביות יותר (Cheng & Yeung, 2008: 27). מחקרים אף מעלים כי לקוחות אשר חשים נאמנות כלפי הארגון או העסק נוטים לשתף יותר את סביבתם הקרובה בכל הנוגע לשירותים או המוצרים שהעסק מציע (;Cheng & Yeung, 2008: 271:Bowen & Chen, 2001).
לאור החשיבות הרבה של נאמנות לקוחות לארגון, בימינו, גופים כלכליים מתחקים אחר הדרכים אשר עשויות להגביר את נאמנות הלקוחות לארגון (1:Bowen & Chen, 2001). בקשר לזה, הספרות מציעה מספר גורמים חשובים בניבוי נאמנות לקוחות לארגון – איכות השירות (Al-Zoubi, 2013:1), שביעות רצון הלקוחות (Cheng & Yeung, 2008:1), תועלת השירות או המוצר ועלויות מעבר (Lee & Cunningham, 2001). באופן ספציפי, מחקרים בתחום זה מציעים כי קיים קשר ישיר ועקיף בין איכות השירות שאליו הלקוחות זוכים לבין נאמנות הלקוחות כלפי הארגון, אשר מתווך על ידי שביעות רצון הלקוחות. כך לקוחות שזוכים לשירות איכותי יותר חשים שביעות רצון רבה יותר מהארגון, דבר שבסופו של עניין מגביר את נאמנותם כלפי הארגון
(Alrousan, & Abuamoud, 2013:1; Cheng & Yeung, 2008:1; Wu,). גורם חשוב נוסף אשר קשור באופן עדיף להגברת תחושת הנאמנות של הלקוחות הוא תפישת התועלת של הלקוחות בכל הנוגע למוצרים ולשירותים של הארגון.
תקציר
2. מבוא
3.סקירת ספרות
3.1 סקירת ספרות
3.1.1 נאמנות לקוחות
3.1.2 איכות השירות ותפישת תועלת
3.1.3 שביעות רצון הלקוחות מהארגון
3.1.4 עלויות מעבר
3.1.5 איכות השירות, תועלת, שביעות רצון ותחושת נאמנות
3.1.6 עלויות מעבר ותחושת נאמנות
3.1.7 השערות המחקר
.4שיטה
4.1 שיטה
4.1.1 משתתפים
4.1.2 הליך המחקר
4.1.2 כלי המחקר
4.1.2 מערך המחקר וניתוח הנתונים
5. תוצאות
6. דיון
7. ביבלגיוגרפיה
8. נספחים
