מרכזי שירות לקוחות טלפוניים מהווים חלק בלתי נפרד ומשמעותי בקרב עסקים רבים. המוקדים הטלפוניים משמשים אמצעי מועדף עבור חברות רבות לתקשר עם לקוחותיהן, ומספקים את עיקר הקשר בין הלקוח לספק השירות. ארגונים רבים שיש להם קשר עם לקוחות, כמו למשל חברות פרטיות, ארגונים ממשלתיים ושירותי חירום, משקיעים בתשתיות עבור מוקדים טלפוניים, אחד או יותר, אם בניהול פנימי או באמצעות מיקור חוץ.
ענף המוקדים הטלפוניים, אם כן, הוא עצום ומתרחב כל הזמן, הן מבחינת כוח העבודה והן מבחינת היקף הכלכלה. כך לדוגמה, בשנת 1999 מספר העובדים במוקדים טלפוניים בארצות הברית היה 1.55 מיליון, וגדל בשיעור של יותר מ-8% כל שנה. האיכות והיעילות התפעולית של שירותי הטלפון הללו יכולים להיות מצוינים. במוקד שירות לקוחות אידיאלי, מאות של נציגים עשויים לספק מענה לאלפי טלפונים בשעה, עם רמות ניצול של נציג הנעות בין 90%-95%, אף לקוח אינו נענה בצליל תפוס וכמחצית הלקוחות נענים מיד. זמן ההמתנה של המתעכבים עומד על שניות בלבד ואחוז הנוטשים בזמן ההמתנה הוא זניח ועומד על 1%-2% בלבד.
עם זאת, בפועל רבים מהמוקדים הטלפוניים, אפילו אלו שמנוהלים היטב, אינם משיגים רמות גבוהות כאלה של שירות איכותי ויעיל באופן עקבי. פער הביצועים נובע, בין השאר, בשל המורכבות הגדולה של מרכזי השירות הטלפוניים. מגמות טכנולוגיות אחרונות, של ניתוב המבוסס על מיומנויות ושימוש במולטימדיה, מהווים כיום אתגר בניהול מוקדי שירות טלפוניים.
סקירת ספרות
תיאור הארגון
תיאור הבעיה
הצגת הפתרון
נספחים
ביבליוגרפיה
