הטמעת מערכת לניהול תורים בארגון לתיעול השירות ללקוח

העבודה הנוכחית עוסקת ביתרונותיה של מערכת לניהול תורים על איכות השירות הניתן ללקוח.

קבלת השירות נחלקים לשניים: כאלה אשר מהווים חלק מהתחרות העסקית (חברות תקשורת) וכאלה אשר אין להם תחליף (סניפי הדואר). כך או כך כולם נמדדים על איכות השירות אשר ניתנת לציבור הרחב – ובעיקרה זמן ההמתנה הנדרש לקבלת השירות.

כחלק מהמטרות העסקיות של הארגונים הללו היא להעניק שירות איכותי, אפקטיבי וכזה אשר נותן מענה לצורך של הלקוח בזמן הקצר ביותר. לעיתים, משך זמן השירות מונע מהלקוחות הללו להגיע אל סניפי החברה או אף לנטוש את השירותים הניתנים לו מהם. מה שעלול לגרום לירידה עסקית, מיצוב שלילי בשוק, ומכאן ירידה ברווחיות.

על מנת לייצר ארגון אשר מעניק שירות מותאם לקוח, עליו להיות בעל מספר מאפיינים קריטיים, בין היתר, בעל פתיחות לשינויים וטכנולוגים, תהליכי עבודה סדורים וכמובן הרצון למתן שירות איכותי וטוב ללקוחות החברה שלו.

עבודה זו תעסוק בכלל המרכיבים הנדרשים לטובת הטמעת מערכת לניהול תורים בצורה המיטבית וכן יתרונות הטמעת המערכת ברמה העסקית בחברה.

כחלק מניתוח שאלת המחקר, תעסוק העבודה ביכולות המערכת, יתרונותיה ואם היא אכן מסוגלת להעלות את רמת השירות הניתן ללקוח כך שיהיה מרוצה. והאם המערכת מסוגלת לספק יתרונות הן ללקוח והן לארגון, בו זמנית.

מבוא  

1.      תהליכי עבודה בארגון 

1.1    הבניית תהליכי עבודה בארגון 

1.2    מחשוב וחדשנות בתהליכי עבודה  

2.      ארגון לומד  

2.1    הארגון כמערכת לומדת  

2.1    העובד בארגון הלומד  

3.      פיתוח ארגוני וניהול השינוי 

3.1    פיתוח ארגוני 

3.2    ניהול השינוי בארגון 

4.      הטמעת מערכות מחשוב בארגון

5.      הלקוח והארגון- ניהול תפיסת השירות 

6.      הצעת מחקר 

6.1    שאלת המחקר  

6.2    שיטת המחקר  

6.3    כלי המחקר  

6.4    הליך המחקר 

7.      דיון 

7.1    יכולותיה של מערכת לניהול תורים לתיעול השירות ללקוח 

7.2    יכולותיה של מערכת לניהול תורים לסיוע בהיערכות הארגון לשירות הנדרש  

7.3    שיפור שביעות רצון הלקוחות בעקבות מערכת לניהול תורים  

8.      מסקנות 

9.      סיכום  

ביבליוגרפיה