הקשר בין לחץ בעבודה ומוטיבציה לבין איכות השירות בקרב נציגי השירות של חברת פרטנר

רקע עסקי חיצוני על הארגון

חברת פרטנר הינה חברה ציבורית. חברה זו פועלת בישראל משנת 1997. כך שבשנת 1997 התקיים מכרז של משרד התקשורת לפתיחת רשת סלולרית נוספת בישראל. חברת פרטנר זכתה במכרז. הרישיון לפתיחת רשת סלולרית נוספת בישראל הוענק לה בשנת 1998. וכך חברת פרטנר הפכה לחברת תקשורת המפעילה רשת סלולרית בישראל (אתר החברה, 2015).

הרשת הסלולרית של חברת פרטנר הושקה תחת מותג ""orange הבינלאומי. בשנת 1998 מותג אורנג' הבינלאומי היה בבעלות חברת האצ'יסון ומפואה שפעלה בהונג קונג. חברת האצ'יסון ומפואה החזיקה בחלק ממניות חברת פרטנר וכך התאפשר השימוש במותג ""orange. לאחר מכן, בשנת 2001 חברת האצ'יסון ומפואה מכרו  את חברת אורנג' העולמית, לא כולל המותג אורנג' בישראל, לחברה שאינה קשורה עם בעלות של מניות פרטנר (פראנס טלקום). עם זאת, הוחלט לאפשר לחברת פרטנר להשתמש במותג אורנג', כך שחברת פרטנר משלמת תגמולים על השימוש במותג.

לאחר מכן, בשנת 2011 חברת פרטנר קנתה את חברת 012 סמייל. ולכן כיום חברת פרטנר מחזיקה בבעלות מלאה על המותג "012smile". כך נוצר מצב שכיום חברת פרטנר משווקת את מוצריה תחת המותגים אורנג' ו012 סמייל (אתר החברה, 2015).

חברת פרטנר נכנסה לשוק התקשורת בישראל לאחר שהחברות סלקום ופלאפון כבר פעלו בשוק זה כבר מספר שנים. במשך מספר שנים שוק התקשורת היה יציב מבחינת מספר מתחרים קבועים. אך כיום קיימת תחרות קשה בשוק הסלולר. זאת היות בשנים האחרונות התחרות בין רשתות התקשורת התגברה. וזאת עקב כניסת מתחרות חדשות לשוק התקשורת בעקבות רפורמת הסלולר. 

1     מבוא

        1.1      רקע עסקי חיצוני על הארגון

        1.2      רקע עסקי פנימי על הארגון 

        1.3      בעיה עסקית

        1.4      מטרות המחקר

                  1.4.1      המטרה העסקית/יישומית

                  1.4.2      המטרה המחקרית

        1.5      שאלת המחקר

2     סקירת ספרות

      2.1      לחץ בעבודה

      2.2      מוטיבציה

      2.3      איכות השירות

      2.4      הקשר בין לחץ בעבודה לבין איכות השירות

      2.5      הקשר בין מוטיבציה לבין איכות השירות

3     רציונל

       3.1      מודל המחקר

       3.2      הגדרות משתני המחקר

4     שיטה

       4.1      מערך המחקר

       4.2      כלי המחקר

                   4.2.1      שאלון לבחינת הלחץ בעבודה (ראה נספח ב')

                   4.2.2      שאלון לבחינת המוטיבציה החיצונית והפנימית (ראה נספח ג') 

                   4.2.3      שאלון ביצועי שירות של העובד (ראה נספח ד') 

                   4.2.4      שאלון דמוגרפי 

     4.3      שיטת הניתוח

     4.4      הליך המחקר

     4.5      מגבלות המחקר

5     ממצאים

     5.1      סטטיסטיקה תיאורית

     5.2      סטטיסטיקה היסקית

6     דיון

7     סיכום ומסקנות

8     בביבליוגרפיה

9     נספחים

9.1      נספח א': הקדמה לשאלון

9.2      נספח ב': שאלון לבחינת הלחץ בעבודה

9.3      נספח ג': שאלון לבחינת המוטיבציה החיצונית והפנימית

9.4      נספח ד': שאלון איכות ביצועי השירות בעבודה

9.5      נספח ה': שאלון דמוגרפי

9.6      נספח ו': סך ההכנסות ומספר הלקוחות של פרטנר בשנים 2013 – 2014