מבוא קצר ורציונל למחקר
עבודה זו עוסקת בנושא איכות השירות ביחסים בין יהודים לערבים במצבי מתח. מערכת היחסים בין היהודים לערבים במדינת ישראל הינה עדינה ושבירה, ולעיתים היחסים יכולים להיות מושפעים למשך זמן רב מאירוע אחד (אבו-עסבה וחסון, 2004). המיעוט הערבי בארץ ישראל הינו בעל מאפיינים ייחודיים, עובדה אשר יוצרת מורכבות בינו לבין הרוב היהודי והמדינה (סמוחה, 2004). על אף שישנה במורכבות זו בעייתיות, כלומר, מיעוט ערבי במדינה יהודית, החל משנות ה-70 ישנה מגמה כללית ביחסי יהודים ערבים של "הסתגלות הדדית", כלומר קבלת הצד האחר כחלק בלתי נפרד מהחברה ושאיפה למאבק שאינו אלים.
אולם, מגמה זו מאופיינת בעליות וירידות ובשינויים רבים (סמוחה, 2004). יתר על כן, משנת 1996 וביתר שאת מאז אירועי אוקטובר 2000, חל מפנה לרעה ביחסים. הרעה זו באה לידי ביטוי במספר מישורים, ובעיקר במישור המדיני. בעוד בתקופת כהונתו של ראש הממשלה המנוח יצחק רבין ממשלת ישראל נקטה בגישה מיטיבה כלפי הערבים (כיבוד הזכויות, הפחתת אפליה, מתן קצבאות וכדומה), לאחר רצח רבין, תהליך השלום נעצר ונדמה שאף נסוג לאחור. ההרעה במדיניות הממשלתית הובילה במידה מסוימת להקצנה בעמדותיהם של הערבים כלפי המדינה וכלפי היהודים. גם בעמדת היהודים כלפי הערבים חל שינוי לרעה בעקבות אירועי אוקטובר 2000. אם בצידוד בהגברת הפיקוח וההגבלות עליהם, בהתגברות הפחד ואי האמון. ניכרת התרחקות והחרמת קשרי מסחר עמם.
